“以患者為中心”是醫療服務的重要理念。我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務，如何努力滿足其個性化需求，但卻經常忽略醫療的本質和服務的基本面，最終結果可能適得其反。有觀點提出，“以患者為中心”的醫療服務，less is more.那么，“less is more”意味著什么呢?

Less is more

少即是多，源自建筑大師米斯·凡德羅，其設計理念提倡極致精簡?！耙曰颊邽橹行摹钡尼t療服務，“less is more”意味著什么呢?

我們通常將“以患者為中心”理解為如何提供更多的增值服務，如何努力滿足其個性化需求，但卻經常忽略醫療的本質和服務的基本面，最終結果可能適得其反。因此，“以患者為中心”首先要回歸服務“原點”，去除現有服務流程中的“三多”現象(多余環節、多余動作和多余時間)，通過做“減法”達到“加法”效應，即“less is more”.

我們通常會認為“以患者為中心”需要“高舉高打”，即“高質量+高成本”。事實上，在醫療服務領域，我們看到更多的是高質量的醫療服務往往通過精準高效地運作減少浪費，降低運營成本。因此，“以患者為中心”的出發點正是“do more with less"。

醫療服務的價值鏈

醫療服務是一個價值傳遞的過程，價值鏈的起點是“疾病”，終點是“健康”。在這條價值鏈上，患者與醫療服務者在每個接觸點上的互動都是價值提升的節點，在節點與節點之間的傳遞體現著價值提升的效率。

在這些接觸點上，我們重點關注

服務優先級對于患者最緊急而重要的事情的識別處理。(如急診綠色通道)

服務重要性對于患者重要但不緊急的事情的處理容易被忽略。(如出院教育)

過度服務現階段不需要的診斷或無證據的用藥或治療。(如、部分輔助檢查、抗生素濫用)

接觸點上的互動

如果將每個接觸點上的醫患互動均想象成一種場景的話，那么其中的要素需要包括時間、地點、人物、事件、結果。因此，需要重點關注

人物授權、資質、職責、技能；

事件標準變異、非常規操作、合并癥、并發癥、搶救等；

結果失誤、疏忽、差錯和事故；

溝通解釋、知情、尊重、決策；

　　記錄客觀、準確、及時；

Spaghetti diagram員工的時間去哪了

在醫院內一般通過觀察員工的步行動線，繪制點對點的圖表，找出流程或布局改進的可能。美國一家醫院通過72小時連續觀察記錄其61名員工(醫生8、護士26、其他8)的院內活動得出結論能夠提升價值的活動占用時間不超過50%。浪費的時間中電腦錄入占40%、反復澄清解釋占30%、無效走動占30%。由此，估計一個病區每年浪費約160萬美元。

Do more with Less共同的利益、共同的目標

美國醫療界一直在反思醫療服務業的高技術為什么不能保證高質量，卻帶來高成本?因為技術驅動的醫療業更多關注如何“治病”，而不是“治人”，忽視或淡化了患者作為“人”的需求，而是就“醫”論“醫”，就“疾病”談“疾病”，就“系統”談“系統”。醫院不斷地追求成為技術中心而開展裝備競賽的過程中，不斷強化著醫院“居高臨下”的態度和醫務人員的“精英意識”。

事實上，這個世界上沒有包治百病的技術，更沒有“救世主”。因此，作為醫療工作者，我們需要始終心存敬畏、不僅互相尊重，更要尊重患者、尊重規律、尊重價值。只有回歸到“以患者為中心”的原點，我們才能真正了解患者的需求，并圍繞患者需求設計、并提供服務價值。我們才會真正發現不是所有的活動或服務都是有價值的。無價值的活動可能導致更多的疏忽或醫療差錯、甚至醫療事故、同時增加成本。無價值的活動大部分是服務體系和流程設計問題，患者不愿意也沒有理由為此買單。無價值的活動大大消耗員工士氣、降低員工滿意度、降低工作效率、增加運營成本。

“以患者為中心”的方法追蹤服務動線，發現系統缺陷、漏洞、識別并摒棄無價值活動。

Less is More是醫院、醫務人員、患者/家屬以及支付方共同的利益和目標?！耙曰颊邽橹行摹辈粌H是服務理念，更是一種實現“Do More with Less”的管理方法和工具。